NUESTRO MOMENTO DE SINCERIDAD

NUESTRO MOMENTO DE SINCERIDAD

Hoy rompemos un poco la dinámica habitual en la temática de nuestro blog, ya que en esta ocasión, no venimos a hablaros de ningún producto de peluquería, ni a aportar ningún consejo de este mundo al que tanto amamos; Hoy nos toca abrirnos a vosotros, nuestros clientes, esos que camináis con nosotros, dando forma a nuestros sueños, desde hace ya unos cuantos años; o a ti, que acabas de llegar por casualidad a nuestra web, y todavía te estas decidiendo si hacer click en el botón de “confirmar pedido” o analizar un poco más a fondo, buscando información sobre quienes somos.

Pues bien, en primer lugar, quiero acercaros un poco más a nuestro pequeño mundo.  Hace ya 7 años que empezábamos a darle forma a nuestros sueños, a ponerle un nombre, a llamarle My Style Beauty, y a pesar de las dificultades que han ido surgiendo por el camino, todos los que formamos parte de este barco, hemos remado en el mismo sentido para llegar a nuestras metas, a hacernos un sitio en este mercado.

A veces es difícil, poner una cara, o un nombre, a las empresas que nos dedicamos al comercio electrónico, es un tipo de negocio más impersonal, e inconscientemente, todos relacionamos la gran mayoría de este tipo de empresas, a un concepto, el concepto de multinacional, a esos grandes tiburones, que poco a poco están devorando, nuestro comercio nacional.  A esos departamentos de atención al cliente fríos, dónde detrás de la pantalla o del teléfono, hay personas automatizadas, que resuelven las incidencias de los clientes, con muy poca pasión, siguiendo únicamente un guión y un protocolo, que contempla todos los casos que puedan surgir.

Lejos está nuestra empresa de esa imagen, y ahí es donde quiero profundizar, en abriros las puertas de nuestro negocio, y que podáis ver, o al menos imaginar, lo que hay detrás de ese www…

Somos un pequeño equipo, compuesto por la gerencia, yo misma, encargada de llevar el timón, y un equipo que pelea día a día,  para cumplir con todos los que habéis confiado en nosotros para cubrir vuestras necesidades.

Aquí no existen las obligaciones laborales, aquí no existen las funciones, para llegar a un objetivo, un salario. A todos y cada uno de nosotros nos mueven otros objetivos, nos mueve lo que nunca debería de faltar en la vida de ninguna persona, la pasión, la pasión por este sector, y por lo que hacemos. La necesidad de pelear, yendo mucho más allá de horarios y obligaciones impuestas, para un destino final, mantenernos día a día para vivir de lo que nos apasiona.

Actualmente debido a la situación que estamos viviendo, somos un sector afortunado, que tenemos la suerte de pertenecer a ese pequeño grupo, al que no han cerrado las puertas, al que no han hecho despertar de golpe, de ese sueño que vivimos tantas pymes y autónomos de nuestro país, conseguir vivir de nuestras propias metas, pelear por nuestros propios sueños, y no por los de otro.

Pero que la situación haya rozado nuestro sector, no significa, que no lo haya tocado, incluso en algunos aspectos, que no lo haya herido de gravedad.

En estos momentos nuestro modelo de negocio ha cambiado, llegamos a este sector, con una idea clara en nuestras mentes, llegar a todo el mundo, ofreciendo los mejores precios, y dando un servicio de calidad al cliente, poniendo al frente, a personas cualificadas, profesionales del sector, capaces de resolver cualquier duda e incidencia que pudiera surgir. Pero buscamos especializarnos en un sector en concreto, el profesional. Damos cabida a todo tipo de cliente, el que nos busca para satisfacer una necesidad propia, y el que busca, satisfacer las necesidades de su propio negocio, y de sus clientes.

Este es el sector que principalmente nos mueve, todos esos peluqueros/as, barberos, esteticistas… que a día de hoy, tienen el cartel de cerrado puestos en sus puertas, llenos de miedo e incertidumbre, que viven con el miedo, de no poder volver a ver, sus sueños, funcionando a pleno rendimiento. 

Con estos últimos en sus casas, estamos dando cabida a un número de clientes, que se ha multiplicado por tres, aunque nuestra facturación se haya visto perjudicada gravemente, nuestro gasto ha aumentado, al aumentar nuestro número de pedidos, pero nuestra facturación ha mermado considerablemente.

En estos momentos, tenemos que reconocerlo, estamos desbordados, esta situación nos ha dado un giro de 360º sin previo aviso, y sin haber contemplado en nuestro recorrido de años, este posible escenario.

Nuestra atención al cliente está sufriendo un colapso, que ha puesto al límite nuestras capacidades, todas las personas estamos atravesando una situación desconocida, están llegando a nosotros clientes nuevos, que vienen buscando cubrir, necesidades, que habitualmente cubren en los comercios de su ciudad, dónde el proceso de compra, es rápido. Actualmente nuestro equipo tiene que dar salida diariamente, al triple de pedidos a los que generalmente hacen frente, con la imposibilidad, de aumentar nuestra plantilla, porque como os comentaba anteriormente, nuestra facturación, ha bajado considerablemente.

Os estaréis preguntando como es posible, que aumentando el número de ventas, baje el volumen de facturación, como os contaba, nuestro modelo de negocio, es otro, y estaba diseñado, para atender, un volumen medio de pedidos, de un importe alto, somos mayoristas, y aunque llegamos a todo el público, principalmente, nos dedicamos a abastecer las peluquerías y centros de estética. Con menos ventas, facturamos un promedio mayor por pedido. Aumentar el número de pedidos, con un ticket medio inferior, nos supone también triplicar el gasto de marketing, como sabréis, cada click que entra en nuestra tienda desde el shopping, nos supone un coste, que hay que descontar, de los beneficios finales.

Hemos intentado, dar información clara, y precisa acerca de nuestros tiempos de envío a los clientes, alargando en casi el doble, nuestros tiempos habituales, con el fin de intentar no colapsar nuestro servicio de atención al cliente, para intentar, que toda esta gente que ha llegado por primera vez a nosotros, venga para quedarse, que no se sienta decepcionado, porque no hayamos podido cumplir, con lo que le prometimos, en el momento en el que confío en nosotros.

Pero desgraciadamente, esta información, no es siempre suficiente, no llega claramente al cliente, que está acostumbrado a adquirir por internet, en otras empresas, lejos de pertenecer a pymes que pelean diariamente, muchas veces con los recursos justos y apoyándose únicamente, en sueños, y en planes de futuro.

Cada vez que nos llega un mensaje negativo, un cliente enfadado, en un 99% de los casos, es debido, a este tipo de incidencia, que adquirimos por internet, metiendo todas las páginas en el mismo saco, esas que poseen centros logísticos de cientos de metros cuadrados, capaces de gestionar diariamente miles y miles de pedidos, esos gigantes capaces de absorber empresas de transporte para ellos solos, esos, a los que otras empresas que trabajan para ellos, dan prioridad absoluta. 

Clientes, que creen que nosotros somos eso, que pasan de largo de nuestros avisos sobres los tiempos de envío, y que hacen click, dando por hecho que a la mañana del día siguiente tendrán su pedido en casa, y que si nos es así, hacen uso de nuestros métodos de atención al cliente, para enviar repetidamente, mensajes, en ocasiones amenazantes, imponiendo sus intereses, y usando chantajes con dañar seriamente nuestra imagen de empresa, por todos lo métodos al alcance.

Sabéis lo que hay al otro lado de la pantalla? Una persona, que trabaja diariamente, horas y horas del día, manteniendo intacta su motivación, intentando, que todos estos mensajes negativos, no hagan herida, aunque realmente, no nos vamos a engañar, aunque no incumplamos nuestros términos y condiciones, un cliente enfadado o descontento, aunque éste descontento se base en su propias expectativas, y no en la realidad de nuestras capacidades, cada uno de ellos, es un peldaño que tenemos que subir, es un sobre esfuerzo que debemos hacer, por mantener la calma, por pelear, por los que realmente nos valoráis.

Ahí, es dónde prefiero pararme, en todos vosotros, los que diariamente, a través de unas palabras de apoyo, en un email, que muchas veces, redactáis únicamente para esto, para agradecer, nos dedicáis unos minutos de vuestro día, de vuestro tiempo, para hacernos sentir, que nos entendéis, que confiáis en nosotros, que formáis parte de nuestros sueños, y que sobre todo, sois los encargados de darles color.

A todos vosotros, que pacientemente esperáis los días que os indicamos, que únicamente os dirigís a nosotros para darnos fuerza, GRACIAS. Sacáis una sonrisa, en cada uno de nosotros, cada vez, que os leemos, de corazón, y de todos los que formamos este equipo, no nos cansaremos de deciros GRACIAS.

A todos los que hoy, estáis en vuestra casa, inundados por el miedo, de no poder abrir vuestros negocios nunca más, saldremos de esta, volverán los días en los que tocará mirar desde fuera, como todo vuelve a funcionar, como vuestras agendas están llenas de citas, seguimos aquí, y seguiremos yendo a vuestros salones, a dejarnos tocar, por eso que sigue intacto, eso que nos ofrecéis cada vez que nos sentamos en vuestros tocadores, vuestra pasión por lo que hacéis, y sobre todo, la profesionalidad que caracteriza este sector, es hora de esperar, y de no desesperar en el intento, pero lo conseguiremos, pasará, esto pasará, y como pasa con todos los momentos de dificultad, saldremos de esto fortalecidos, y aquí estaremos, para apoyaros cuando toque ponerse al frente y pelear nuevamente.

Por último, quiero aprovechar, esta vez de una manera más personal, para pedir comprensión, los pedidos se van a servir, y no os quepa la menor duda, de que haremos todo lo posible, por hacerlo de la mejor y más rápida manera posible, pero teniendo en cuenta, que si hemos decidido alargar nuestros tiempos, aún sabiendo, que esto puede generar, que se pierdan ventas por el camino, es porque somos realistas, y conscientes, de que no somos capaces en muchos casos, de llegar a cumplir un plazo menor.

A esto también quiero añadir, que en estos momentos, la mayoría de nuestros proveedores se encuentran cerrados, y muchos de ellos sometidos a un recorte enorme de personal. Trabajamos con unos stocks diarios, acostumbrados a que nuestros fabricantes, repongan nuestros almacenes, de un día para otro, pero la situación actual, ha mermado esta capacidad, y sumado a que las agencias de transporte, están desbordadas, y especialmente en nuestra ciudad, dónde también su plantilla se ha visto reducida por positivos en el Covid-19, imposibilitan la salida a tiempo de algunos de vuestros pedidos.

Estos días pasarán, sé que saldremos fortalecidos de esto, al igual que volverán los abrazos, los paseos, y la luz a los pequeños comercios, volverán nuestros clientes, con más ganas que nunca de comerse el mundo, nuestros tiempos de entrega competitivos, y sobre todo, volverán a tomar forma nuestros sueños.

Gracias a todos los que confiáis en nuestro equipo, a los que volvéis una vez más, para demostrarnos esa confianza. 

Gracias a todos nuestros proveedores, por aguantar de nuestra mano, el chaparrón que está cayendo sobre nuestros futuros.

Gracias a todos y cada uno del equipo de las agencias de transporte, que cada día, arriesgáis vuestra salud, por no dejarnos desamparados, sin vosotros, nosotros no seríamos.

Especialmente, gracias a mi equipo, que os dedicáis en cuerpo y alma, a este objetivo común, por estar en primera línea de fuego, sorteando las piedras, que nos vamos encontrando año tras año, esta vez, nos ha tocado una grande, pero sin miedo, os dejáis la piel cada día, por seguir ahí, dando lo mejor de vosotros. No existen los peros, ni el cansancio, solo existe salir de esta, como mejor sabemos hacerlo, peleando.

La familia de My Style Beauty al completo, solo podemos deciros GRACIAS 

8 Comentarios

  • Sara Maroto González

    Sara Maroto González 05/05/2020 Responder

    Soy cliente particular, y como muchos otros que hemos hecho pedidos durante este tiempo tan inusual difícil para todos, entiendo perfectamente que los plazos de entrega se alarguen.
    Sólo quería animaros por esa pasión que ponéis y daros las gracias por esa carta que da explicación a los plazos de entregas y dificultades que tenéis que abordar diariamente. Espero con la máxima tranquilidad a que llegue mi pedido, porque sé que llegará.
  • Sara Guerrero Martín

    Sara Guerrero Martín 28/04/2020 Responder

    Hola! Primero de todo quiero decir que soy una clienta nueva, peluquera y voy a domicilio en casos de necesidad. He escrito unos cuantos mensajes no se si parecerán amenazantes, para nada era mi intención! el problema es que solo se puede escribir una frase clara y concisa y no dejan expresar ni explicar bien que sucede. .. MI problema
    Es que hice el pedido hace 9 DÍAS y antes de realizarlo leí las condiciones de COVID 19 pensé que se alargaría una semana pero no tantos días.... A todo esto quiero añadir que entro cada día en vuestra página para ver si me habéis podido contestar algún mensaje, al no tener respuesta me sentía decepcionada. Hoy he visto vuestro comunicado y he podido empatizar demasiado me siento mal por meter presión ya que todos queremos que nos llegue lo antes posible y que detrás de esto hay un equipo nervioso por nuestras quejas por bajar sus ventas y perder clientes y no satisfacernos y por mi parte he de decir que lo siento hay cosas más importantes y es poder hacer bien vuestro trabajo en medida de lo posible, y la salud yo esperaré lo que necesitéis supongo que somos muchos escribiendo y metiendo presión... Y la verdad no es nada justo! Gracias por seguir ofreciendo vuestro servicio y arriesgar vuestra salud por los demás! Aquí tendréis una nueva clienta y espero que por muchos años! Espero con ansias el paquete y que todo os vaya muy bien gran equipo y sobretodo gracias por escribir este comunicado! ????

  • Francisco Gorriz Carbo

    Francisco Gorriz Carbo 25/04/2020 Responder

    Buenas tardes. Yo es la primera vez que compro y mi compra es pequeña. Os he mandado un par de mensajes unicamente pidiendo información dentro de la situación en la que estamos de cuando llegara el pedido. Entiendo perfectamente vuestra situación y nunca veréis ningún mensaje intimidatorio ni faltando a vuestro trabajo. Mucha fuerza y animo. Un saludo. #EstoNOtienequePARAR
  • Clotilde Revuelta

    Clotilde Revuelta 17/04/2020 Responder

    Yo soy compradora particular. Mi pedido no es muy alto. Os he escrito preguntando para hacerme idea de plazo. Pero realmente entiendo la situacion y como os puede estar afectando.
    Os animo a seguir con la misma ilusión a pesar del esfuerzo.
    Y en mi opinion el comercio electronico puede ser tan "cercano" o mas que el de tu callle. Cada vez son mejores las atenciones y el servicio. Ademas de la tranquilidad y comodidad de ver, comparar y comprar en cualquier momento. Gracias por daros a.conocer mas de cerca. Un abrazo y fuerza
  • Laila Rodriguez

    Laila Rodriguez 13/04/2020 Responder

    Hola, yo quería agradeceros también a vosotros por seguir dando el servicio a las personas que lo necesitamos, mi ticket como decís vosotros, es medio y no tengo una tienda como profesional, aunque si cubro necesidades a domicilio y poder conseguir vuestros productos me sirve de mucha ayuda, por eso, gracias a vosotros por seguir estando ahí al pie del cañón, estamos viviendo tiempos muy complicados para todos y si es verdad, que a veces nos impacientamos y no somos muy empáticos, me meto yo en el saco la primera!!! Por eso quiero transmitiros todo mi ánimo y deciros una vez más, que gracias por seguir atendiéndonos y dándonos el servicio como buenamente podéis!!! Saludos!
  • Julia

    Julia 12/04/2020 Responder

    Para mi soy un gran equipo y nunca e tenido ningún problema con vosotros.
  • Laila Rodriguez

    Laila Rodriguez 11/04/2020 Responder

    Hola!! Yo soy una de esas clientes de cesta medio - baja porque no tengo un centro de peluquería ni estética si no que muchos productos los uso a nivel particular y otros yendo de casa en casa y demás y solo os digo, que gracias por seguir ahí, que personalmente, entiendo la situación, que a veces, los clientes, somos muy exigentes y no empatizamos, pero eso también os hace grandes a vosotros, como bien decís!! Seguid así y mucho ánimo!! Personalmente, yo estoy súper agradecida y súper contenta con vuestro servicio y trabajo! Un saludo.
  • Laura

    Laura 09/04/2020 Responder

    Hola me llamó y para vosotros no soy una gran clientepor el nivel de facturacion que os hago. Se como os podeis sentir porque no todo el mundo valora ni tiene esa empatia para ponerse en el lugar de la otra persona y mas en la situacion en la que estamos. Yo mi esperiencia en este estado de alarma fuero dos pedido y en ninguno de los dos tengo ningun tipo de queja y en el primero hubo fallos. Fallos totalmente comprensibles que aunque no fuera esta situacion tampoco era para protestar. El segundo pedido muy sorprendida a favor porque no contaba con el y al dia siguiente lo tenia en mi casa. Chicos nunca llueve q gustos de todos, refran muy del norte. Estais haciendo un buen trabajo dia a dia. Que nadie os quite la ilusion y os desanime. Cuidaros equipo, un saludo fuerte

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